Predaj vlasovej kozmetiky v salóne nie je predaj. Je to dokončenie práce, ktorú si začala v kresle.
Poznáš to. Klientka odchádza z kresla nadšená, vlasy jej žiaria, urobíš jej ešte fotku na Instagram — a o dva týždne sa vráti s tým, že „to už nie je ono". Doma si totiž umyla vlasy tým, čo mala v kúpeľni.
Odporúčanie domácej starostlivosti nie je o tom, že sa zo stylistky staneš predavačka. Je to o tom, že dokončíš prácu, ktorú si začala v kresle.
Odpovede sa opakujú: „Nechcem, aby si klientka myslela, že z nej ťahám peniaze." „Keby to chcela, sama by si povedala." „Nemám na to čas."
Všetky tieto obavy predpokladajú jedno — že odporúčanie je obťažovanie. Lenže klientka k tebe prišla presne preto, aby jej niekto odborne poradil. Keď jej radu nedáš, nie si ohľaduplná. Si neúplná.
Predstav si zubára, ktorý ti vyčistí zuby a nepovie ti, akou kefkou si ich máš doma čistiť. Pripadalo by ti to profesionálne?
Toto je najdôležitejšia veta v celom článku. Klientka si nekupuje šampón. Kupuje si to, že farba jej vydrží do ďalšej návštevy. Že sa jej vlasy prestanú lámať. Že si ráno prehrabne vlasy a nemusí nič riešiť.
Takto nie: „Máme tu nový šampón na farbené vlasy."
Takto áno: „Toto je studený odtieň a tie vyblednú najrýchlejšie. Ak budeš doma používať bežný šampón, o tri týždne ti začne ťahať do žlta. So šampónom na farbené vlasy, ktorý má UV filtre, ti farba vydrží do ďalšej návštevy."
Prvá veta je ponuka. Druhá je odborná rada, ktorá zhodou okolností končí produktom. Klientka v druhom prípade necíti tlak — cíti, že sa o ňu niekto stará.
Najväčšia chyba je nechať odporúčanie na koniec, k pokladni. V tom momente má klientka v ruke peňaženku a všetko, čo povieš, znie ako pokus o navýšenie účtu.
Komentuj nahlas, čo vidíš. „Konce máš dosť suché, cítiš to aj ty doma?" Klientka sama pomenuje problém — a od tej chvíle to nie je tvoje odporúčanie, ale jej potreba.
Povedz, čo robíš a prečo. „Toto ti teraz opravuje rozbité väzby priamo vo vlase, preto budú konce vyzerať hutnejšie." Klientka zažíva efekt naživo.
Keď sedí pred zrkadlom a je spokojná, príde veta: „Aby ti to vydržalo aj doma, potrebuješ dve veci. Pripravím ti ich?"
Nikdy nie pri platení. Ale vždy ešte v kresle pri zrkadle.
Nemusíš poznať naspamäť celý sortiment profesionálnej vlasovej kozmetiky. Stačí, ak máš v hlave jednoduché páry služba → domáca starostlivosť:
Vytlač si tento zoznam na recepciu. Každá kolegyňa bude vedieť, čo klientke odporučiť, aj bez dlhého školenia.
Otázka „Nechceš niečo na doma?" má najjednoduchšiu odpoveď na svete: nie. Skús radšej:
Tá posledná funguje najlepšie. Keď dáš klientke voľbu medzi „všetko" a „nič", často zvolí nič. Keď jej dáš prioritu, rozhodne sa.
A keď povie nie? Prijmi to s úsmevom a téma je uzavretá. Nátlak ti zoberie klientku, nie odporúčanie.
Regál za pokladňou, kam sa nedá načiahnuť, nefunguje. Umiestni vlasovú kozmetiku tam, kde klientka sedí a čaká. Produkt, ktorý si vzala do ruky a ovoňala, si zapamätá.
Nič nepodkopáva dôveru viac, než keď na umývacom pulte stojí iná značka.
Poznač si, čo si odporučila. Nabudúce začneš vetou „Ako ti sadla tá maska?" — a to je najprirodzenejší rozhovor o produktoch, aký existuje.
Ak odporúča len majiteľka, systém nevznikne. Raz mesačne si na porade zahrajte modelové situácie — prvých päť minút to bude trápne, potom to začne fungovať. Vety, ktoré si raz vyslovila nahlas, ti pri klientke prídu na jazyk oveľa ľahšie.
Domáca starostlivosť nie je nadstavba práce v salóne. Je to jej druhá polovica. Klientka, ktorá má doma správne produkty, má lepšie vlasy — a klientka s lepšími vlasmi sa vracia častejšie a odporúča ťa ďalej.
Nejde o presviedčanie. Ide o to, že klientku nenecháš odísť s nedokončenou prácou.
Hovor o výsledku, nie o produkte. Namiesto „máme tu nový šampón" povedz, čo sa stane, ak ho klientka nepoužije — farba vybledne, konce sa začnú lámať. Odporúčanie potom znie ako odborná rada, nie ako ponuka.
Pri finálnom stylingu, keď klientka sedí pred zrkadlom a je spokojná s výsledkom. Nikdy nie pri pokladni — vtedy má v ruke peňaženku a každé odporúčanie vyznie ako navýšenie účtu.
Maximálne dva, a vždy s jasnou prioritou. Keď dáš klientke voľbu medzi celým radom a ničím, väčšinou si nevezme nič. Keď jej povieš, čo je najdôležitejšie, rozhodne sa oveľa ľahšie.
Upozorni ju na riziko falzifikátov a produktov po záruke na e-shopoch tretích strán. Profesionálna vlasová kozmetika kúpená v salóne má garantovaný pôvod a ty jej vieš poradiť, ak by jej produkt nesadol.
Vytlač zoznam párov „služba → starostlivosť" na recepciu, aby každá kaderníčka vedela, čo ponúknuť. Raz mesačne si na porade zahrajte modelové situácie nahlas — vety, ktoré si raz vyslovila, prídu pri klientke na jazyk oveľa ľahšie.
Pre salóny
Zvažuješ zaradenie kozmetiky A.S.P Expert Haircare do svojho salónu?
Pozri si kompletnú starostlivosť o vlasy, uvádzacie kity alebo termíny školení pre kaderníkov.
